بازاریابی خدمات از بازاریابی برای کالا متفاوت است؛ ویژگی‌های منحصر به فرد خدمات نظیر نامشهود بودن، ناهمگونی، نفوذپذیری و جدایی‌ناپذیری آن را از بازاریابی کالا متمایز کرده و بازاریابی خدمات را در مقایسه با بازاریابی کالاهای فیزیکی دشوارتر می‌کند.
در این مطلب اصول تکنیک‌های بازاریابی خدماتی را با هم مرور خواهیم کرد:
تعریف بازاریابی خدمات (Service Marketing)
بازاریابی خدمات بازاریابی مبتنی بر رابطه و ارزش است. در واقع در این نوع بازاریابی چیزی را به مشتری ارائه می‌دهیم که بیشتر یک ارزش است تا یک جسم عینی. بازاریابی خدماتی شامل بازاریابی شرکت‌های B2B و B2C می‌شود؛ شرکت‌هایی که برخلاف شرکت‌های فروشگاهی کالا نمی‌فروشند بلکه خدماتی را به دیگران ارائه می‌دهند.
با افزایش محبوبیت خدمات (نظیر حمل و نقل بین‌المللی، امور مالی و …) در اقتصاد جهانی، بازاریابی خدمات به موضوعی تبدیل شده که باید به‌طور جداگانه مورد مطالعه قرار گیرد.
اهمیت بازاریابی خدمات اثربخش
امروزه در اکثر کشورها خدمات، ارزش افزوده اقتصادی بیشتری نسبت به دیگر فعالیت‌های اقتصادی نظیر کشاورزی، مواد اولیه و تولید دارند. در اقتصادهای توسعه یافته، اشتغال تحت سلطه مشاغل خدماتی است و بیشتر رشد شغلی جدید از بخش خدمات حاصل می‌شود.
سازمان‌های ارائه دهنده خدمات از رده جهانی با بزرگ‌ترین سازمان‌ها تا نهادهای محلی ارائه دهنده خدمات را شامل می‌شود. بیشتر فعالیت‌های سازمان‌های دولتی و سازمان‌های غیرانتفاعی از نوع خدمات است.
برای اینکه خدماتتان اثربخش‌تر باشند باید چند نکته مهم را مدنظر قرار دهید:
استاندارد بودن خدماتتان را نشان دهید
اگر می‌خواهید به عنوان یک بازاریاب خدمات کسب و کار خود را توسعه دهید. قبل از هر چیز از استانداردسازی خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید مطمئن شوید. لازم به ذکر است شما باید استاندارد بودن خدماتتان را نمایش دهید.
همان طور که قبلاً گفتیم ارائه کالاهای ملموس بسیار ساده‌تر از ارائه خدمات است. از سوی دیگر استانداردسازی خدمات با دشواری‌هایی روبه‌روست، به عنوان مثال بسیاری از مشتریانی که از یک طراح دکوراسیون داخلی مشاوره می‌گیرند بیشتر به دنبال یک تجربه خاص هستند که نظیرش یافت نشود نه لزوماً خدماتی استاندارد!
روابط بلند مدت با مشتریانتان داشته باشید
به علاوه طرح روابط بلند مدت با مشتریانتان را فراموش نکنید. مراجعه دوباره آن‌ها می‌تواند به ارتقا خدمات شما کمک کند.
به این منظور سعی کنید خدمات خود را با توجه به شخصیت، جنسیت و سلیقه مشتری شخصی کنید. این امر به شما در وفادار نمودن مشتریان کمک بسزایی می‌کند.
یکی دیگر از روش‌های داشتن روابط بلند مدت با مشتریان این است که نقاط تماس با مشتریانتان اثربخش باشد. این نقاط تماس می‌تواند شامل کارت‌پستال، ایمیل‌ها یا تعاملات با فروشندگان باشد که عامل همکاری و تعامل میان ارائه دهنده خدمات و مشتری است.
خدماتتان را متفاوت و منحصر به فرد سازید
همواره خدماتی را ارائه دهید که در بازار متفاوت و منحصر به فرد است. خدماتی که رقبای شما قادر به ارائه آن نیستند. راهکارهای نوین و خلاقانه به مشتریان ارائه بدهید و با جدیدترین متدهای روز همراه شوید تا مشتریان را وادار کنید برند شما را انتخاب کنند.
هدف داشته باشید
هدف گذاری از مهم‌ترین ابزارهای هر بازاریابی است. در بازاریابی خدمات نیز باید اهدافی مشخص داشته باشید. به طور کلی بازاریابی خدمات به دنبال دستیابی به اهداف زیر است:
- جذب مشتریان جدید
- معرفی برند
- توصیه خدمات از سوی مشتریان فعلی
- حفظ مشتریان فعلی و فروش خدمات پیشرفته‌تر به آنان
استراتژی‌ها و تکنیک‌های بازاریابی خدمات
برای بازاریابی خدماتی یک سری تکنیک‌ها و استراتژی‌های خاصی وجود دارد که می‌توان از آن‌ها در این نوع از بازاریابی بهره گرفت:
تحقیقات بازاری
تحقیقات زیربنای همه تلاش‌های بازاریابی امروزی است. از بازار گرفته تا تحقیقات مربوط به برند. مطالعات علمی جامع می‌تواند به شما در تصمیم گیری آگاهانه‌تر کمک کند.
با انجام تحقیقات مرتبط می‌توان یک مبنای هدفمند برای بازاریابی خدماتتان به دست آورید. فراموش نکنید که برای اندازه‌گیری نتایج معیارهایی را در نظر بگیرید.
به علاوه تحقیقات به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از مشتریان پیدا کنید.
استراتژی نیچه
یکی از مهم‌ترین ملاحظات کسب و کار برای بازاریابی خدمات، هدف‌گذاری و تخصص گرایی است. اگر قصد دارید با سرعت بیشتری شرکتتان را رشد دهید باید متخصصین هر بخش را با دقت انتخاب کنید. تخصص شما را از رقیبان‌تان متمایز می‌کند و به این وسیله می‌تواند تفاوت بزرگی را در نتایج بازاریابی‌تان ایجاد کند.
داشتن وب‌سایت با کارایی بالا
همان طور که بازاریابی برای شرکت‌های فروشگاهی به سایت نیاز دارد، در بازاریابی خدماتی نیز همین طور است.
امروزه در بازار خدمات حرفه‌ای، وب‌سایت شرکت شما یکی از مهم‌ترین دارایی خواهد بود. وب‌سایت چیزی به‌مراتب ارزشمندتر از یک تابلوی دیجیتال صرف است.
وب‌سایت ابزاری مهم برای معرفی برند شماست. بهتر است سایتی جامع داشته باشید تا کاربر بتواند به همه اطلاعاتی که به آن نیاز دارد دست پیدا کند. به این ترتیب شانستان برای پیدا کردن مشتری افزایش خواهد یافت. به خصوص که امروزه درصد قابل توجهی از افراد از اینترنت برای جست و جوی خدمات مورد نظرشان استفاده می‌کنند؛ بنابراین بدون وب‌سایت شانس خودتان را برای دیده شدن را از دست خواهید داد.
سئو
کاربران باید بتوانند بدون هیچ مشکلی وبسایتتان را پیدا کنند. سایت باید کارایی لازم را در این رابطه داشته باشد و این امر تنها توسط سئو امکان‌پذیر است. امروزه بسیاری از شرکت‌های موفق در زمینه ارائه خدمات سئو را به عنوان برترین استراتژی بازاریابی خدمات می‌دانند که می‌تواند ترافیک زیادی را برای وب‌سایت شما جذب کند.
سئو به طور کلی به دو دسته سئو درون صفحه‌ای و بیرون صفحه‌ای تقسیم می‌شود.
سئوی درون صفحه‌ای بر ارتقا کیفیت بصری سایت، تهیه سایت مپ، تولید محتوای قوی و … تمرکز دارد. در حالی که در سئوی بیرون صفحه‌ای بر گرفتن بک لینک، دیگر محیط‌های مجازی، شبکه‌های اجتماعی و …. تمرکز داریم.
شبکه‌های اجتماعی
امروزه درصد قابل توجهی از مشتریان خدمات مورد نظرشان را ابتدا در رسانه‌های اجتماعی جست و جو می‌کنند، آن‌ها را در شرکت‌های مشابه مقایسه کرده و سپس اقدام به سفارش می‌کنند.
شما می‌توانید از تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید، به افراد تأثیرگذار ارزشمند متصل شوید و از طریق لیست‌های اجتماعی مشتریانتان را بیابید.
تبلیغات
پلتفرم‌های مختلفی برای انجام تبلیغات وجود دارند. در ادامه به محبوب‌ترین آن‌ها اشاره خواهیم نمود:
- وب‌سایت‌ها و انتشارات صنعت خدمات موردنظر
- شبکه‌های اجتماعی
- گوگل ادوردز، بازاریابی موتورهای جست و جو SEM، یاهو، بینگ و … .
- Retargeting با استفاده از فناوری کوکی‌ها
اصول و آمیخته بازاریابی خدمات (7Ps)
آمیخته بازاریابی یعنی چهار اصل را با هم بیاموزیم تا از طریق ارائه بهترین خدمات به مشتریانمان یک بازاریابی خوب داشته باشیم:
«خدمات مناسب را در مکان و زمان مناسب، با یک قیمت مناسب به مشتری برسانیم.»
آمیخته بازاریابی در واقع دارای ساختاری است که دربرگیرنده تمام بخش‌های بازاریابی یک کسب و کار است؛ محصول (Product)، قیمت (Price)، مکان توزیع (Place)، ترویج (Promotion)، فرآیند (Process)، (people) و (physical evidence)
همان طور که تمام فروشگاه‌ها و شرکت‌های فروش محصول نیاز به بازاریابی دارند، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات نیز باید نوع خدمات، تخصص، مهارت‌ها و قابلیت‌هایشان را برای مشتریانشان تبلیغ کنند و از این طریق تعداد مشتریانشان را افزایش دهند.
بازاریابی خدماتی از جهت ملموس نبودن خدماتی که ارائه می‌شوند و نیز عدم برخورداری از جذابیت‌های بصری، ممکن است به نظر دشوارتر برسد؛ اما از سوی دیگر افزایش نیاز انسان‌های امروزی به خدمات و افزایش سرچ‌های اینترنتی برای آن‌ها می‌تواند کار را برای شما راحت‌تر سازد.
منبع : یکتانت